ホテルが嫌がる迷惑客 - 宿泊拒否とブラックリスト
初めに申し上げておきたいと思いますが、ホテルはサービス業ですからスタッフはお客様に対しての感謝の気持ちを忘れてはいけません。元ホテルマンの私もそのように考え誠心誠意の対応を心掛けてきました。きっと、現在どこのホテルのスタッフも同じように考え、日々仕事に励んでいると思います。
今回の内容に対して「お客様に対して嫌いだ・好きだとは何事だ」という方もいらっしゃると思いますが、皆様も少なからず興味を持っている内容ですし、お互い良好な信頼関係を築く上での参考としていただけたらと思い書くことにしました。
けして文句を言われたら全てクレーマー扱いという内容ではありません。
非常識なお客様
例えば、缶チューハイを片手に持ちチェックインにフロントにやって来ます。その缶を目の前にコンッと置き、机に肘を掛け前のめりに覗き込むようにしてフロントに話しかける方。そういう方に限ってチェックインの説明時に携帯に電話がかかってきて、大きな声で話し始めたかと思うと、とりあえず切ろうとする様子すら見られません。
同じくフロントにやって来た時、ガムをクチャクチャと噛んだまま。耳にはヘッドフォンやインナーイヤーで音楽を聴いていて、話しかけても外す様子はありません。手はポケットに両手を突っ込んだままです。
共に宿泊者名簿の記入は面倒くさそうに殴り書きし、読むのは困難です。
じゃあ何をもって非常識とするのかという問題になります。「日本の常識は世界の非常識」などと言われますが、そうするとそもそも人類に普遍的な共通の考えや行動というものは無いことになります。また時代によっても変わっていくものです。
例えば満員と言わないまでもそこそこ長イスに人が座っている電車があるとします。そこである人がガサガサと紙袋を開けハンバーガーをパクパクと食べ始めた…私はこれはアウトだと思っています。多くの人が同じ意見であることを願いますが、「いったいそれの何がいけないの？おかしいと言っていることがおかしいと思う」と言う人も確実に多数存在するわけで、私の常識とあなたの常識はけして同じではない。それを自覚した上で書いているつもりです。
ただ、ある程度だいたい、これは許される・許されないという最低限のラインというのが私たちの生活の中にはあると思っています。
前述のお客様はホテル・旅館などに嫌われる・嫌がられるというより警戒せざるを得ません。何故かって？自分の行動がもしかしたら相手に不快感を与えるかもしれないと思っていないからです。つまりその人にとってはそれが常識なのですから。ですから他のお客様と接点を持った時に、不快にさせたり怒らせたりする可能性がとても高いわけです。例えばちょっとした物音でも隣の部屋の壁を蹴ったり殴ったり、マナーに厳しい他のお客様とエレベーター内でトラブルになったりすることがあります。
精神を病んでいるお客様
ちょっと見では分からない場合が多いですが、例えば「盗聴されている」とか「誰かに尾行されてるみたいなので私を訪ねて来る者がいても絶対に教えないで欲しい」とか。実際に借金取りや警察から逃げているお客様もいたりしますから、それはそれで問題なのですが、これに加えて「誰かが自分の部屋に電磁波で攻撃している。何とかしてくれ！」とか言って来たら確定です。覚醒剤とは違うんですよね。雰囲気が違うんです。
電磁波過敏症の存在について語りたいわけではなくて、あきらかに言動がおかしく手に負えない人のことを言っています。
このような精神を患っていると思われるお客様は「そんなことはないですよ」と納得させようとしても絶対に無理です。こちらとしてはバカバカしい限りですが、本人は至って大真面目なわけですからとても困ったお客様です。
泥酔者
ほとほと困ります。対応しようにもらちが明きません。何を言っても声は届かないし、冷静な判断力なんて皆無ですから。個人的には一番厄介に感じます。なぜならどんなに高い接客スキルを使っても説得出来ないからです。
クレーマーはフロントの経験や能力によっては、うまく収めることができることもありますが、酔っ払いには通用しません。
そして嘔吐する確率が大ですから。
嫌な客を宿側は宿泊拒否ができるのか？
宿泊業として泊まって欲しくないお客様は正直います。しかし、わがままな客だから、嫌な客だからという理由でホテルや旅館は好き勝手に宿泊を断ったり、追い出したりしてよいのでしょうか？過去にトラブルのあった客を予約拒否・受け入れ拒否、または出入り禁止(出禁)にしてよいのでしょうか？
やはり、それには相応の理由が必要です。
宿泊業の法律である「旅館業法」を見てみましょう。
旅館業法第五条 第一項 営業者は、次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。
一 宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき。
二 宿泊しようとする者がとばく、その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき。
三 宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき。
四 宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。
(改正旅館業法 令和5年12月13日施行)
2023年12月13日改正旅館業法が施行されました。第5条の宿泊拒否に対する追加・変更点は？
変更: 第1号の『宿泊しようとする者が伝染性の疾病にかかつていると明らかに認められるとき』が『宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき』に改められました。
新型コロナは5類になりましたので拒否にはあたりません。
追加: 第3号の『宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき』がまるまる追加されました。
2023年(令和5年)の旅館業法改正では、カスタマーハラスメント(カスハラ)やクレーマーに対して宿泊拒否がし易くなったと言えます。
特定要求行為に該当すると考えられるものとしては、具体的には以下のようなことと厚生労働省は説明しています。
1 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン、契約にない送迎等、他の宿泊者に対するサービスと比較して過剰なサービスを行うよう繰り返し求める行為。
2 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、自身の泊まる部屋の上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める行為。
3 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、特定の者にのみ自身の応対をさせること又は特定の者を出勤させないことを繰り返し求める行為。
4 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、土下座等の社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める行為。
5 泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為。
6 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、対面や電話、メール等により、長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う行為。
7 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものを繰り返し求める行為。
営業者が上記に該当する要求を求められ、応じられない場合は、まずは「そうした要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れること」を説明し、それでもなお同じ要求を求められる場合は、宿泊を拒むことができるとされています。
今回の改正において、ハンセン病等の患者や障碍者に差別なきよう配慮する内容となっています。
前述の例は宿泊拒否が当てはまるか？
非常識なお客様。精神を病んでいるお客様。
態度や言葉遣いが悪い、話が支離滅裂、だけでは拒否できません。他の宿泊者に迷惑を及ぼすような風紀を乱す行為、具体的な不当要求がないと難しいでしょう。
泥酔者。
第3号『負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれ』に該当する場合は拒否が可能だと思います。厚生労働省の具体的な説明の『泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為』にも当て嵌まれば可能です。
ただ、問題はべろんべろんの泥酔者に「宿泊を拒否します」と伝えたところで本人は理解できないことなんですよね。
その他
女性・男性専用とか、子供のいない静かな大人の宿とかは、多様な消費者ニーズ対応ということで合理性がある場合は宿泊拒否に当らないことになります。
しかし、これを日本人専用や外国人お断りとかでやってしまうと問題になるかもしれません。例えば、外国語が出来ないので宿泊者に迷惑が掛からないようにという理由だったとします。宿側には合理性があるのだけれど、一般的には外国人差別ととられかねません。難しいですね。
そして、性的指向、性自認等を理由に宿泊を拒否するべきではありません。現実には拒否するホテルがあると聞いていますが、気を付けるべきでしょう。
法的にどうかという話になってしまいがちですが、出来ればそんなことを考えないで生活したいものですよね。宿泊者側・宿側、それぞれが相手を不快にさせない良識ある言動を心掛けたいものです。
ブラックリストは存在するのか？
ホテル業界では不良客をUG(ユージー)と呼んだりします。Undesirable Guest(アンデサイアブル ゲスト)の略で、望ましくない・好ましくない客という意味です。
UG客というと、クレームをつけるのが趣味みたいなひねくれた人に出会うことがあります。世の中全てが不満みたいなオーラを纏っています。どこのホテルでもよっぽどでないと宿泊拒否というのはしないと思いますが、迷惑・要注意には違いありません。
それで、よく言われるブラックリストなるものがあるのか？についてですが、ホテル・旅館組合とか協会とか、私が在籍していたホテルの地域組合においてはそういったものは無かったです。個人や企業名による注意喚起というのはありませんでした。
しかし、現在はパソコンによる予約システムで運営している宿がほとんどですから、その個人情報にメモ書きが可能です。良いことも悪いことも、おぼえ書きとして記録しておくことが出来ます。なんか真っ黒いノートが仰々しく用意されているイメージがありますが、そうした感じでは存在しません。
これが全国に店舗を持つ大きなグループホテルだと、全店で情報を共有できたりします。いつ、何店に宿泊したという過去の記録を一覧表でバーっと出すことも可能ですよ。
ちょっと怖い感じしますよね？けれども悪い事をしていないのであれば気にする必要はありません。
厚生労働省は『営業者は、当分の間、旅館業法第５条第１項第１号又は第３号のいずれかに該当することを理由に宿泊を拒んだときは、同各号に掲げる場合ごとに、書面又は電磁的記録に宿泊を拒んだ理由やその日時、拒否された者及びその対応に係る責任者の氏名、同項第３号による宿泊拒否の場合は宿泊を拒むまでの経過の概要等を記載し、当該書面又は電磁的記録を作成した日から３年間保存する必要があります。』としています。
つまり2023年新旅館業法の今回、変更、追加された号においては、当面は記録を残しておいてね。そして3年間は取っておいてね。ということです。
個人情報が最低3年間は保存されてしまいますので、嫌な方はくれぐれも宿泊拒否などされないように行動して下さい。
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けして文句を言われたら全てクレーマー扱いという内容ではありません。
非常識なお客様
例えば、缶チューハイを片手に持ちチェックインにフロントにやって来ます。その缶を目の前にコンッと置き、机に肘を掛け前のめりに覗き込むようにしてフロントに話しかける方。そういう方に限ってチェックインの説明時に携帯に電話がかかってきて、大きな声で話し始めたかと思うと、とりあえず切ろうとする様子すら見られません。
同じくフロントにやって来た時、ガムをクチャクチャと噛んだまま。耳にはヘッドフォンやインナーイヤーで音楽を聴いていて、話しかけても外す様子はありません。手はポケットに両手を突っ込んだままです。
共に宿泊者名簿の記入は面倒くさそうに殴り書きし、読むのは困難です。
じゃあ何をもって非常識とするのかという問題になります。「日本の常識は世界の非常識」などと言われますが、そうするとそもそも人類に普遍的な共通の考えや行動というものは無いことになります。また時代によっても変わっていくものです。
例えば満員と言わないまでもそこそこ長イスに人が座っている電車があるとします。そこである人がガサガサと紙袋を開けハンバーガーをパクパクと食べ始めた…私はこれはアウトだと思っています。多くの人が同じ意見であることを願いますが、「いったいそれの何がいけないの？おかしいと言っていることがおかしいと思う」と言う人も確実に多数存在するわけで、私の常識とあなたの常識はけして同じではない。それを自覚した上で書いているつもりです。
ただ、ある程度だいたい、これは許される・許されないという最低限のラインというのが私たちの生活の中にはあると思っています。
前述のお客様はホテル・旅館などに嫌われる・嫌がられるというより警戒せざるを得ません。何故かって？自分の行動がもしかしたら相手に不快感を与えるかもしれないと思っていないからです。つまりその人にとってはそれが常識なのですから。ですから他のお客様と接点を持った時に、不快にさせたり怒らせたりする可能性がとても高いわけです。例えばちょっとした物音でも隣の部屋の壁を蹴ったり殴ったり、マナーに厳しい他のお客様とエレベーター内でトラブルになったりすることがあります。
精神を病んでいるお客様
ちょっと見では分からない場合が多いですが、例えば「盗聴されている」とか「誰かに尾行されてるみたいなので私を訪ねて来る者がいても絶対に教えないで欲しい」とか。実際に借金取りや警察から逃げているお客様もいたりしますから、それはそれで問題なのですが、これに加えて「誰かが自分の部屋に電磁波で攻撃している。何とかしてくれ！」とか言って来たら確定です。覚醒剤とは違うんですよね。雰囲気が違うんです。
電磁波過敏症の存在について語りたいわけではなくて、あきらかに言動がおかしく手に負えない人のことを言っています。
このような精神を患っていると思われるお客様は「そんなことはないですよ」と納得させようとしても絶対に無理です。こちらとしてはバカバカしい限りですが、本人は至って大真面目なわけですからとても困ったお客様です。
泥酔者
ほとほと困ります。対応しようにもらちが明きません。何を言っても声は届かないし、冷静な判断力なんて皆無ですから。個人的には一番厄介に感じます。なぜならどんなに高い接客スキルを使っても説得出来ないからです。
クレーマーはフロントの経験や能力によっては、うまく収めることができることもありますが、酔っ払いには通用しません。
そして嘔吐する確率が大ですから。
嫌な客を宿側は宿泊拒否ができるのか？
宿泊業として泊まって欲しくないお客様は正直います。しかし、わがままな客だから、嫌な客だからという理由でホテルや旅館は好き勝手に宿泊を断ったり、追い出したりしてよいのでしょうか？過去にトラブルのあった客を予約拒否・受け入れ拒否、または出入り禁止(出禁)にしてよいのでしょうか？
やはり、それには相応の理由が必要です。
宿泊業の法律である「旅館業法」を見てみましょう。
旅館業法第五条 第一項 営業者は、次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。
一 宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき。
二 宿泊しようとする者がとばく、その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき。
三 宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき。
四 宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。
(改正旅館業法 令和5年12月13日施行)
2023年12月13日改正旅館業法が施行されました。第5条の宿泊拒否に対する追加・変更点は？
変更: 第1号の『宿泊しようとする者が伝染性の疾病にかかつていると明らかに認められるとき』が『宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき』に改められました。
新型コロナは5類になりましたので拒否にはあたりません。
追加: 第3号の『宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき』がまるまる追加されました。
2023年(令和5年)の旅館業法改正では、カスタマーハラスメント(カスハラ)やクレーマーに対して宿泊拒否がし易くなったと言えます。
特定要求行為に該当すると考えられるものとしては、具体的には以下のようなことと厚生労働省は説明しています。
1 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン、契約にない送迎等、他の宿泊者に対するサービスと比較して過剰なサービスを行うよう繰り返し求める行為。
2 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、自身の泊まる部屋の上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める行為。
3 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、特定の者にのみ自身の応対をさせること又は特定の者を出勤させないことを繰り返し求める行為。
4 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、土下座等の社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める行為。
5 泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為。
6 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、対面や電話、メール等により、長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う行為。
7 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものを繰り返し求める行為。
営業者が上記に該当する要求を求められ、応じられない場合は、まずは「そうした要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れること」を説明し、それでもなお同じ要求を求められる場合は、宿泊を拒むことができるとされています。
今回の改正において、ハンセン病等の患者や障碍者に差別なきよう配慮する内容となっています。
前述の例は宿泊拒否が当てはまるか？
非常識なお客様。精神を病んでいるお客様。
態度や言葉遣いが悪い、話が支離滅裂、だけでは拒否できません。他の宿泊者に迷惑を及ぼすような風紀を乱す行為、具体的な不当要求がないと難しいでしょう。
泥酔者。
第3号『負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれ』に該当する場合は拒否が可能だと思います。厚生労働省の具体的な説明の『泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業者に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為』にも当て嵌まれば可能です。
ただ、問題はべろんべろんの泥酔者に「宿泊を拒否します」と伝えたところで本人は理解できないことなんですよね。
その他
女性・男性専用とか、子供のいない静かな大人の宿とかは、多様な消費者ニーズ対応ということで合理性がある場合は宿泊拒否に当らないことになります。
しかし、これを日本人専用や外国人お断りとかでやってしまうと問題になるかもしれません。例えば、外国語が出来ないので宿泊者に迷惑が掛からないようにという理由だったとします。宿側には合理性があるのだけれど、一般的には外国人差別ととられかねません。難しいですね。
そして、性的指向、性自認等を理由に宿泊を拒否するべきではありません。現実には拒否するホテルがあると聞いていますが、気を付けるべきでしょう。
法的にどうかという話になってしまいがちですが、出来ればそんなことを考えないで生活したいものですよね。宿泊者側・宿側、それぞれが相手を不快にさせない良識ある言動を心掛けたいものです。
ブラックリストは存在するのか？
ホテル業界では不良客をUG(ユージー)と呼んだりします。Undesirable Guest(アンデサイアブル ゲスト)の略で、望ましくない・好ましくない客という意味です。
UG客というと、クレームをつけるのが趣味みたいなひねくれた人に出会うことがあります。世の中全てが不満みたいなオーラを纏っています。どこのホテルでもよっぽどでないと宿泊拒否というのはしないと思いますが、迷惑・要注意には違いありません。
それで、よく言われるブラックリストなるものがあるのか？についてですが、ホテル・旅館組合とか協会とか、私が在籍していたホテルの地域組合においてはそういったものは無かったです。個人や企業名による注意喚起というのはありませんでした。
しかし、現在はパソコンによる予約システムで運営している宿がほとんどですから、その個人情報にメモ書きが可能です。良いことも悪いことも、おぼえ書きとして記録しておくことが出来ます。なんか真っ黒いノートが仰々しく用意されているイメージがありますが、そうした感じでは存在しません。
これが全国に店舗を持つ大きなグループホテルだと、全店で情報を共有できたりします。いつ、何店に宿泊したという過去の記録を一覧表でバーっと出すことも可能ですよ。
ちょっと怖い感じしますよね？けれども悪い事をしていないのであれば気にする必要はありません。
厚生労働省は『営業者は、当分の間、旅館業法第５条第１項第１号又は第３号のいずれかに該当することを理由に宿泊を拒んだときは、同各号に掲げる場合ごとに、書面又は電磁的記録に宿泊を拒んだ理由やその日時、拒否された者及びその対応に係る責任者の氏名、同項第３号による宿泊拒否の場合は宿泊を拒むまでの経過の概要等を記載し、当該書面又は電磁的記録を作成した日から３年間保存する必要があります。』としています。
つまり2023年新旅館業法の今回、変更、追加された号においては、当面は記録を残しておいてね。そして3年間は取っておいてね。ということです。
個人情報が最低3年間は保存されてしまいますので、嫌な方はくれぐれも宿泊拒否などされないように行動して下さい。
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