前代未聞のオーバーブッキング騒動

ホテルや旅館などの宿側が、部屋数よりも多く予約を受け付けてしまう、いわゆるオーバーブッキングというのはけして珍しいことではありません。
従業員のミスや予約システムの障害によって稀に発生しますが、ホテル側は当然その代替のホテルを手配して謝罪したりで相当の苦労を伴ないますし、宿泊者側にとっては別のホテルを用意してくれたから良いという話ではなく、とても気分を害されるものでしょう。

例え一件でもあると大変なこのオーバーブッキング。これが数千件も発生してしまったとしたら?
そんな恐ろしいことが過去に実際に起きたことがあります。
「ホテルルートイン仙台泉インター」が部屋数203室に対して宿泊予約を数千件受け付けるという前代未聞のトラブルがありました。
2015年9月18日~23日の宿泊日で発生したこの事件のそもそものきっかけは、9月19日~23日に宮城スタジアムで「嵐」がライブを開くことが原因でした。発表後の5月1日にネットを使った予約申し込みが殺到しているのにホテル側が気付いたといいます。

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こんなことってありえるの?
通常は満室になると予約できなくなるはずのインターネットシステムが、障害により受け付けが可能になってしまったということです。

これほどの規模は聞いたことはありませんが、スタッフのミスでも発生することも、また予約システムが原因で発生する可能性もあります。

通常ホテルは公式ホームページと他の複数の予約サイトの空室数を管理する、一元化予約管理システムを使って自動化しています。実はこのシステムはけっこう脆弱な所もあって、タイムラグによって予約が重複してしまうという経験を私自身もしたことがあります。

今回のトラブルの元が使うホテル側の設定にあったのか、一元管理システムにあったのか、またはある個別の予約サイトのシステムに原因があったのかは明らかにされていないので分かりませんが、何れにせよ想像を超える数の予約が集中したというのは間違えないのでしょう。


オーバーブッキング時のホテルの対応は?
通常オーバーブッキングの理由が何であれ一度予約が成立した場合は、ホテル側はその予約プランと同等である代替の宿泊先を用意するのが普通です。
その代り宿泊者側にも直前や当日にキャンセルした場合のキャンセル料という責任が発生する訳です。
しかし、この事件ではオーバーブックの規模が大きいですから、ホテル側が通常の措置で対応できる範囲を超えていました。
結局、「ホテルルートイン仙台泉インター」は謝罪と事情説明を行い、予約を一旦システムトラブル前の状態の白紙に戻して、後日に予約受付のやり直しを行いました。そして、希望者には可能な限り近隣の系列店に宿泊できるよう措置しました。


ダブルブッキングとは?
ちなみにダブルブッキングという言葉もよく聞くと思いますが、これは同じ内容の予約を重複して手配してしまった場合を言います。
一部屋でよいのに二部屋予約してしまったとか、二重・複数で予約が被ってしまったということです。
ホテル側のミスもありますが、ほとんどは宿泊者がネットで何回も送信したというのが多いです。
予約サイトでの予約時の通信障害や、画面推移のエラーや、メールが来なかったなどで、予約が完了していないと思い込み再度予約送信してしまうといった状況が多いです。
予約時にちょっとでも「あれ?なんか変だな?」と感じた場合は、予約サイトには自分のした予約確認が出来る画面があるはずですから、念の為そこで予約が複数入ってしまっていないかをチェックしましょう。

違う宿をどちらも予約して、最終的にどちらかに決めて片方をキャンセルしようと思ってキャンセルするのを忘れたというのも、宿泊する者にしたらダブルブッキングですが、それぞれの宿には分からないのでその認識はありません。

同じ宿に同じ者が、複数のプランに予約があった場合、ダブルブッキングしたのかも?と宿は考えますが、実はそうとも限らないのです。
キャンセル料が掛かる前に最終的にキャンセルして一つを残そうという人もいます。日付、人数、泊数、内容が自分でもはっきりしないけれども、とりあえず予約して部屋をキープしておこうという考えです。これは宿側としてはイラッとしますが、ポリシー上は仕方のないことと割り切るしかありません。



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