ホテルが嫌がる迷惑客 - 宿泊拒否とブラックリスト

初めに申し上げておきたいと思いますが、ホテルはサービス業ですからスタッフはお客様に対しての感謝の気持ちを忘れてはいけません。元ホテルマンの私もそのように考え誠心誠意の対応を心掛けてきました。きっと、現在どこのホテルのスタッフも同じように考え、日々仕事に励んでいると思います。
今回の内容に対して「お客様に対して嫌いだ・好きだとは何事だ」という方もいらっしゃると思いますが、皆様も少なからず興味を持っている内容ですし、お互い良好な信頼関係を築く上での参考としていただけたらと思い書くことにしました。


非常識なお客様
例えば、缶チューハイを片手に持ちチェックインにフロントにやって来ます。その缶を目の前にコンッと置き、机に肘を掛け前のめりに覗き込むようにしてフロントに話しかける方。そういう方に限ってチェックインの説明時に携帯に電話がかかってきて、大きな声で話し始めたかと思うと、とりあえず切ろうとする様子すら見られません。
同じくフロントにやって来た時、ガムをクチャクチャと噛んだまま。耳にはヘッドフォンやインナーイヤーで音楽を聴いていて、話しかけても外す様子はありません。手はポケットに両手を突っ込んだままです。
共に宿泊者名簿の記入は面倒くさそうに殴り書きし、読むのは困難です。

じゃあ何をもって非常識とするのかという問題になります。「日本の常識は世界の非常識」などと言われますが、そうするとそもそも人類に普遍的な共通の考えや行動というものは無いことになります。また時代によっても変わっていくものです。
例えば満員と言わないまでもそこそこ長イスに人が座っている電車があるとします。そこである人がガサガサと紙袋を開けハンバーガーをパクパクと食べ始めた…私はこれはアウトだと思っています。多くの人が同じ意見であることを願いますが、「いったいそれの何がいけないの?おかしいと言っていることがおかしいと思う」と言う人も確実に多数存在するわけで、私の常識とあなたの常識はけして同じではない。それを自覚した上で書いているつもりです。
ただ、ある程度だいたい、これは許される・許されないという最低限のラインというのが私たちの生活の中にはあると思っています。

前述のお客様はホテル・旅館などに嫌われる・嫌がられるというより警戒せざるを得ません。何故かって?自分の行動がもしかしたら相手に不快感を与えるかもしれないと思っていないからです。つまりその人にとってはそれが常識なのですから。ですから他のお客様と接点を持った時に、不快にさせたり怒らせたりする可能性がとても高いわけです。例えばちょっとした物音でも隣の部屋の壁を蹴ったり殴ったり、マナーに厳しい他のお客様とエレベーター内でトラブルになったりすることがあります。


精神を病んでいるお客様
ちょっと見では分からない場合が多いですが、例えば「誰かに尾行されてるみたいなので誰か私を訪ねて来ても絶対に教えないで欲しい」とか。実際に借金取りや警察から逃げているお客様もいたりしますから、それはそれで問題なのですが、これに加えて「誰かが自分の部屋に電磁波で攻撃している。何とかしてくれ!」とか言って来たら確定です。覚醒剤とは違うんですよね。雰囲気が違うんです。
このような精神を患っていると思われるお客様は「そんなことはないですよ」と納得させようとしても絶対に無理です。こちらとしてはバカバカしい限りですが、本人は至って大真面目なわけですからとても困ったお客様です。
「このビルの外壁はとても細かい凹凸のある材料で出来てますから、電波は乱反射してしまうんですよ。よほど強い電磁波攻撃を受けたとしても命に別状はないですよ」とでも言っておくと納得してくれます。もちろん実際そんなことはないわけですが。


泥酔者
ほとほと困ります。対応しようにもらちが明きません。何を言っても声は届かないし、冷静な判断力なんて皆無ですから。個人的には一番厄介に感じます。なぜならどんなに高い接客スキルを使っても説得出来ないからです。そして嘔吐する確率が大ですから。


嫌な客を宿側は宿泊拒否ができるのか?
嫌な客だからという理由で、ホテルや旅館は好き勝手に宿泊を断って良いのでしょうか?過去にトラブルのあった客を予約拒否・受け入れ拒否、または出入り禁止(出禁)にしてよいのでしょうか?
やはり、それには相応の理由が必要です。
まず旅館業法を見てみましょう。

第五条 営業者は、左の各号の一に該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。

一 宿泊しようとする者が伝染病の疾病にかかっていると明らかに認められるとき。
二 宿泊しようとする者がとばく、その他の違法行為又は風紀を乱す行為をする虞があると認められるとき。
三 宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。

と言われても、ちょっと分かりずらいですよね。
「旅館業における衛生等管理要領」
というものがあります。「要領」というのは、行政指導を行うための一般的な基準や、職員の業務執行上必要な細目的事項を定めたものと解釈してよいかと思います。
(旅館業における衛生等管理要領の改正 平成30年1月30日発出 平成30年6月15日施行)
(改正にともない、2018年2月3日、このページ内容を修正しました)

それにはこう書いてあります。
Ⅳ 宿泊拒否の制限
1 営業者は、次に掲げる場合を除いては、宿泊を拒んではならない。

(1) 宿泊しようとする者が宿泊を通じて人から人に感染し重篤な症状を引き起こすおそれのある感染症にかかっていると明らかに認められるとき。

(2) 宿泊しようとする者がとばく、その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき。具体的には、例えば、宿泊しようとする者が次に掲げる場合には該当しうるものと解釈される。
 1) 暴力団員等であるとき。
 2) 他の宿泊者に著しい迷惑を及ぼす言動をしたとき。
 3) 宿泊に関し暴力的要求行為が行われ、又は合理的な範囲を超える負担を求められたとき。

(3) 宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。

2 多様な消費者ニーズに応えられるよう、合理性が認められる範囲内において、例えば、大人向け等営業上の工夫として利用者の良識と任意の協力の下において実施される場合、宿泊拒否には当たらない。

3 宿泊者の性的指向、性自認等を理由に宿泊を拒否(宿泊施設におけるダブルベッドの予約制限を含む。)することなく、適切に配慮すること。


前述の例は宿泊拒否が当てはまるか?
非常識なお客様・精神を病んでいるお客様・泥酔者。
「他の宿泊者に著しい迷惑を及ぼす言動をしたとき」
これに該当する場合は可能性があると言っていいでしょう。ホテル従業員に迷惑が掛かる分には我慢しますが、他の宿泊者に迷惑が及ぶ場合は対応が必要になってきます。
もともとの旅館業法の
「風紀を乱す行為をする虞があると認められるとき」
で対応可能とも思われますが、抽象的なので、判断の正当性が問われる可能性はあります。


都道府県ごとにも条例がある
旅館業法の「その他都道府県が条例で定める事由があるとき」で例えば、東京都の条例ではどうでしょうか?

東京都旅館業法施行条例
(宿泊を拒むことができる事由)
第五条 法第五条第三号の規定による条例で定める事由は、次のとおりとする。
一 宿泊しようとする者が、泥酔者等で、他の宿泊者に著しく迷惑を及ぼすおそれがあると認められるとき。
二 宿泊者が他の宿泊者に著しく迷惑を及ぼす言動をしたとき。

こちらは、泥酔者においては
「著しく迷惑を及ぼすおそれがあると認められるとき」
つまり「したとき」ではなくて、「可能性がある」という状態で宿泊を拒めるとなっています。
確認はしていませんが他の都道府県もたしか似た内容が多かったはずです。
ただ、問題はべろんべろんの泥酔者に「宿泊を拒否します」と伝えたところで本人は理解できないことなんですよね。


その他
「旅館業における衛生等管理要領」からすると、女性・男性専用とか、子供のいない静かな大人の宿とかは、多様な消費者ニーズ対応ということで合理性がある場合は宿泊拒否に当らないことになります。
しかし、これを日本人専用とかでやってしまうと問題になるかもしれません。例えば、外国語が出来ないので宿泊者に迷惑が掛からないようにという理由だったとします。宿側には合理性があるのだけれど、一般的には外国人差別ととられかねません。難しいですね。
そして、性的指向、性自認等を理由に宿泊を拒否しないようにとあります。現実には拒否するホテルがあると聞いていますが、気を付けるべきでしょう。

それから、火の扱いについてですが、宿泊施設がもっとも恐れるのは火災です。寝タバコや消防設備へのイタズラ等にはホテルは容赦がありません。焦がしたカーペットや設備の賠償の話以前に、宿泊契約解除(宿泊拒否)されます。ほとんどすべての施設の約款に定めてあります。知っておいて下さい。

法的にどうかという話になってしまいがちですが、出来ればそんなことを考えないで生活したいものですよね。宿泊者側・宿側、それぞれが相手を不快にさせない良識ある言動を心掛けたいものです。


ブラックリストは存在するのか?
ホテル業界では不良客をUG(ユージー)と呼んだりします。Undesirable Guest(アンデサイアブル ゲスト)の略で、望ましくない・好ましくない客という意味です。
それで、よく言われるブラックリストなるものがあるのか?についてですが、ホテル・旅館組合とか協会とか、私が在籍していたホテルの地域組合においてはそういったものは無かったです。個人や企業名による注意喚起というのはありませんでした。
しかし、現在はパソコンによる予約システムで運営している宿がほとんどですから、その個人情報にメモ書きが可能です。良いことも悪いことも、おぼえ書きとして記録しておくことが出来ます。なんか真っ黒いノートが仰々しく用意されているイメージがありますが、そうした感じでは存在しません。
これが全国に店舗を持つ大きなグループホテルだと、全店で情報共有出来たりします。いつ、何店に宿泊したという過去の記録を一覧表でバーっと出すことも可能ですよ。



ホテルも宿泊者も両方共が暗い気持ちになる、絶対あったら嫌なのが「オーバーブック」です。これをやっちゃうとスタッフは青ざめるんですよ。
前代未聞のオーバーブッキング騒動


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